Come si fa a offrire una buona esperienza al cliente nel B2B?

L'esperienza del cliente: un importante motore di conversione nel B2B

Storicamente, le aziende B2B sono sempre state incentrate sulla figura del venditore, il principale motore dell'esperienza del cliente. Con lo sviluppo della tecnologia digitale, il numero di punti di contatto con il cliente si è moltiplicato, modificando il ruolo del venditore. Online, è necessario garantire agli acquirenti la migliore esperienza possibile attraverso il proprio sito di e-commerce o il proprio negozio online. mercato B2B, al fine di convertire e fidelizzare i clienti. I vantaggi di questa strategia sono molteplici:

• Differenziatevi dalla concorrenza: In un contesto di crescente concorrenza online, distinguersi dalla massa è una vera sfida. Per farlo, è l'esperienza del cliente, più che i prodotti stessi, a fare la differenza. Più l'esperienza è unica, maggiore è il vantaggio competitivo.

• Una migliore immagine del marchio: Prima di effettuare un acquisto, la maggior parte degli acquirenti consulta le recensioni dei clienti online. Questo dimostra l'importanza dell'e-reputation e del passaparola per i commercianti B2B, che sono fattori chiave per il successo della vostra attività.

• Clienti soddisfatti: Il risultato di una buona esperienza del cliente è, soprattutto, acquirenti soddisfatti. Perché se sono soddisfatti della loro esperienza di acquisto, sono destinati a tornare. Quindi, alla base di una buona customer experience c'è un forte potenziale di fidelizzazione, che dobbiamo sfruttare a tutti i costi.

• Aumentare le vendite: Questo è l'obiettivo principale di un commerciante B2B. Per raggiungere questo obiettivo, lo sviluppo di una buona esperienza del cliente è un fattore chiave. da fare . Questo aiuta ad attrarre e fidelizzare nuovi clienti e a generare maggiori vendite.

I pilastri di una buona esperienza del cliente sul vostro sito B2B

Ora che avete capito qual è la posta in gioco quando si parla di customer experience per le aziende B2B, è essenziale analizzare le best practice da mettere in atto per il vostro sito di e-commerce o per la vostra mercato .

Comprendere l'ambiente del cliente

Rispetto al settore B2C, l'ambiente B2B è caratterizzato da una certa complessità. Le transazioni prevedono il contatto con più soggetti che ricoprono ruoli diversi all'interno dell'azienda. Questa configurazione richiede un'analisi approfondita dell'organizzazione di queste aziende clienti, per capire come operano e quali sono le loro esigenze. Questo studio di marketing costituisce la base di conoscenza preliminare necessaria per garantire una buona esperienza al cliente. Più si impara dai propri acquirenti, più si è in grado di individuare le leve di conversione da mettere in atto.

Un viaggio senza soluzione di continuità per il cliente

Di fronte a clienti che hanno abbracciato pienamente il marketing multicanale, la fluidità e la qualità del customer journey sono chiavi essenziali per la conversione. La navigazione sul vostro sito B2B deve essere il più possibile intuitiva e portare naturalmente all'acquisto. Per raggiungere questo obiettivo, l'ergonomia, il design, i contenuti, le correzioni dei bug e le CTA sono tutti elementi che dovete curare sul vostro sito di e-commerce o sul vostro mercato B2B. Meno attriti incontra l'acquirente, più sarà soddisfatto.

Un'esperienza di pagamento ottimale

Questo è il momento decisivo: il cliente convalida il suo carrello e paga l'ordine. Ma è anche questo il momento decisivo! Se l'acquirente non trova la giusta soluzione di pagamento, potreste trovarvi di fronte a un abbandono del carrello. Per evitare questo rischio, vi consigliamo vivamente di offrire ai vostri clienti B2B un'intera gamma di soluzioni di pagamento, oltre a facilitazioni di pagamento. Infatti, il pagamento differito e il pagamento in più rate, come offerto da Eroe sono sempre più utilizzati per soddisfare le esigenze degli acquirenti e rappresentano un vero e proprio vantaggio competitivo. Sono particolarmente adatti al settore B2B, dove il paniere medio è spesso elevato e si devono trasferire grandi somme di denaro.

Umanizzare le relazioni con i clienti

Sebbene il settore B2B stia diventando sempre più digitale, non dobbiamo trascurare il ruolo dell'elemento umano nelle transazioni. online . I vostri clienti devono potervi contattare facilmente e ricevere risposte chiare alle loro domande. Questo è un vettore essenziale di fiducia e un elemento di rassicurazione per convertire e fidelizzare gli acquirenti B2B. Per ottenere questo risultato, il servizio clienti deve essere la vostra priorità, attraverso l'implementazione di chatbot messaggistica istantanea e FAQ.

Misurare l'esperienza del cliente

Per dimostrare il successo della vostra strategia di customer experience, non c'è niente di meglio che mettere in atto degli indicatori di performance, noti anche come KPI. Questi vi permetteranno di valutare la soddisfazione dei clienti e la qualità dei servizi offerti. Ne esistono molti e sta a voi scegliere quelli che vi sembrano più rilevanti: tasso di conversione, tasso di abbandono del carrello, carrello medio, tasso di click, tempo medio tra un ordine e l'altro, ecc.