¿Cómo ofrecer una buena experiencia al cliente en B2B?

La experiencia del cliente: un importante motor de conversión en B2B

Históricamente, las empresas B2B siempre han girado en torno al vendedor, principal impulsor de la experiencia del cliente. Con el desarrollo de la tecnología digital, el número de puntos de contacto con el cliente se ha multiplicado, cambiando el papel del vendedor. En línea, es necesario garantizar a los compradores la mejor experiencia posible a través de su sitio de comercio electrónico o su tienda en línea. mercado B2B, con el fin de convertir y fidelizar a los clientes. Esta estrategia presenta una serie de ventajas:

• Diferénciese de la competencia: En un contexto de creciente competencia en línea, destacar entre la multitud es un verdadero reto. Para ello, lo que marca la diferencia es la experiencia del cliente, más que los propios productos. Cuanto más única sea la experiencia, mayor será su ventaja competitiva.

• Una mejor imagen de marca: Antes de realizar una compra, la mayoría de los compradores consultan las opiniones de los clientes en Internet. Esto demuestra la importancia de la reputación electrónica y el boca a boca para los comerciantes B2B, que son factores clave para el éxito de su negocio.

• Clientes satisfechos: El resultado de una buena experiencia del cliente es, sobre todo, compradores satisfechos. Porque si están satisfechos con su experiencia de compra, volverán. Así pues, una buena experiencia del cliente encierra un gran potencial de fidelización que debemos aprovechar a toda costa.

• Aumente sus ventas: Este es el principal objetivo de un comerciante B2B. Para lograrlo, desarrollar una buena experiencia del cliente es un factor clave. visita obligada . Esto ayuda a atraer y retener nuevos clientes y a generar más ventas.

Los pilares de una buena experiencia del cliente en su sitio B2B

Ahora que entiende lo que está en juego cuando se trata de la experiencia del cliente para las empresas B2B, es esencial analizar las mejores prácticas a poner en marcha para su sitio de comercio electrónico o su mercado .

Comprender el entorno del cliente

En comparación con el sector B2C, el entorno B2B se caracteriza por una cierta complejidad. Las transacciones implican estar en contacto con múltiples partes que desempeñan diferentes funciones dentro de la empresa. Esta configuración requiere un análisis en profundidad de la organización de estos clientes corporativos, con el fin de comprender cómo operan y cuáles son sus necesidades. Este estudio de marketing constituye la base de conocimientos previa necesaria para garantizar una buena experiencia del cliente. Cuanto más aprenda de sus compradores, mejor podrá identificar las palancas de conversión que debe poner en marcha.

Un recorrido del cliente sin fisuras

Frente a clientes que han adoptado plenamente el marketing multicanal, la fluidez y la calidad del recorrido del cliente son claves esenciales para la conversión. La navegación por su sitio B2B debe ser lo más intuitiva posible y conducir de forma natural al acto de compra. Para lograrlo, la ergonomía, el diseño, el contenido, la corrección de errores y las CTA son elementos que debe cuidar en su sitio de comercio electrónico o en su mercado B2B. Cuantas menos fricciones encuentre el comprador, más satisfecho estará.

Una experiencia de pago óptima

Este es el momento decisivo: el cliente valida su cesta y paga su pedido. Pero también es el momento decisivo. Si el comprador no encuentra la solución de pago adecuada, usted podría enfrentarse a un abandono de la cesta de la compra. Para evitar este riesgo, le recomendamos encarecidamente que ofrezca a sus clientes B2B toda una gama de soluciones de pago, así como facilidades de pago. De hecho, el pago aplazado y el pago en varios plazos, como los que ofrece Héroe se utilizan cada vez más para satisfacer las necesidades de los compradores y representan una auténtica ventaja competitiva. Se adaptan especialmente bien al sector B2B, donde la cesta de la compra media suele ser elevada y es necesario transferir grandes sumas de dinero.

Humanizar las relaciones con los clientes

Aunque el sector B2B es cada vez más digital, no debemos descuidar el papel del elemento humano en las transacciones. en línea . Sus clientes necesitan poder ponerse en contacto con usted fácilmente y recibir respuestas claras a sus preguntas. Este es un vector esencial de confianza y un elemento de seguridad para convertir y retener a los compradores B2B. Para conseguirlo, el servicio de atención al cliente debe ser su prioridad, mediante la implantación de chatbots mensajería instantánea y preguntas frecuentes.

Medir la experiencia del cliente

Para demostrar el éxito de su estrategia de experiencia del cliente, nada mejor que establecer indicadores de rendimiento, también conocidos como KPI. Le permitirán evaluar la satisfacción del cliente y la calidad de los servicios prestados. Existen muchos, y le corresponde a usted elegir los que le parezcan más pertinentes: tasa de conversión, tasa de abandono de la cesta de la compra, cesta de la compra media, tasa de clics, tiempo medio entre pedidos, etc.