Wie bietet man eine gute Kundenerfahrung in B2B an?

Das Kundenerlebnis: ein wichtiger Hebel für die Konversion im B2B-Bereich

Historisch gesehen haben sich B2B-Unternehmen immer auf den Vertrieb als wichtigsten Hebel für die Kundenerfahrung konzentriert. Mit der Entwicklung des digitalen Zeitalters haben sich die Kontaktpunkte mit dem Kunden vervielfacht, wodurch sich auch die Rolle des Vertriebsmitarbeiters verändert hat. Im Internet ist es notwendig, den Käufern das bestmögliche Einkaufserlebnis über die eigene E-Commerce-Website oder den Online-Shop zu bieten. Marktplatz B2B, und zwar mit dem Ziel, Kunden zu konvertieren und zu binden. Der Schlüssel zu dieser Strategie sind zahlreiche Vorteile:

• Sich von der Konkurrenz abheben : In einer Zeit, in der es immer mehr Online-Konkurrenten gibt, ist es eine echte Herausforderung, sich von der Masse abzuheben. Um dies zu erreichen, ist es das Kundenerlebnis, das mehr als die Produkte an sich den Unterschied macht. Denn je einzigartiger das Erlebnis, desto größer Ihr Wettbewerbsvorteil.

• Ein besseres Markenimage : bevor sie einen Kauf tätigen, konsultiert die Mehrheit der Käufer online die Meinungen von Kunden. Dies zeigt, wie wichtig die E-Reputation und die Mundpropaganda für B2B-Händler sind.

• Zufriedene Kunden : das Ergebnis einer guten Kundenerfahrung ist vor allem, dass die Käufer zufrieden sind. Denn wenn sie mit ihrem Einkaufserlebnis zufrieden sind, werden sie mit Sicherheit wiederkommen. Im Kern eines guten Kundenerlebnisses liegt also ein großes Potenzial für die Kundenbindung, das um jeden Preis genutzt werden sollte.

• Steigern Sie Ihren Umsatz: ist das oberste Ziel eines B2B-Händlers. Um dieses Ziel zu erreichen, ist die Entwicklung eines guten Kundenerlebnisses ein Muss man machen . Diese ermöglicht es, neue Kunden zu gewinnen und an sich zu binden, um mehr Umsatz zu generieren.

Die Grundpfeiler einer guten Kundenerfahrung auf Ihrer B2B-Website

Nachdem Sie nun verstanden haben, wie wichtig das Thema Kundenerfahrung für B2B-Unternehmen ist, ist es wichtig zu analysieren, welche Best Practices Sie für Ihre E-Commerce-Website oder Ihren Marktplatz .

Sein Kundenumfeld verstehen

Im Vergleich zum B2C-Sektor zeichnet sich das B2B-Umfeld durch eine gewisse Komplexität aus. Denn Transaktionen bedeuten, dass man mit einer Vielzahl von Ansprechpartnern in Kontakt kommt, die unterschiedliche Rollen im Unternehmen haben. Diese Konstellation erfordert eine gründliche Analyse der Organisation dieser Kundenunternehmen, um ihre Funktionsweise und ihre Bedürfnisse zu verstehen. Diese Marketingstudie stellt eine Vorwissensbasis dar, die notwendig ist, um eine gute Kundenerfahrung zu gewährleisten. Je mehr Sie von Ihren Käufern lernen, desto besser können Sie die Hebel für die Konversion identifizieren, die Sie einsetzen müssen.

Eine nahtlose Kundenreise

Angesichts von Kunden, die Multichannel perfekt integriert haben, sind eine reibungslose und qualitativ hochwertige Kundenreise ein wesentlicher Schlüssel zur Konversion. Die Navigation auf Ihrer B2B-Website sollte daher so intuitiv wie möglich sein und auf natürliche Weise zum Kaufakt führen. Um dies zu erreichen, müssen Ergonomie, Design, Inhalt, Fehlerbehebung und CTAs auf Ihrer E-Commerce-Website oder Ihrer B2C-Website gepflegt werden. Marktplatz B2B. Je weniger Reibungspunkte der Käufer antrifft, desto zufriedener wird er sein.

Ein optimales Zahlungserlebnis

Dies ist der entscheidende Moment: Der Kunde bestätigt seinen Warenkorb und geht zur Bezahlung der Bestellung über. Aber das ist auch der Punkt, an dem sich alles entscheidet! Wenn der Käufer nicht die für ihn passende Zahlungslösung findet, kann es durchaus sein, dass Sie den Warenkorb abbrechen. Um dieses Risiko zu umgehen, ist es daher sehr empfehlenswert, seinen B2B-Kunden eine ganze Reihe von Zahlungslösungen sowie Zahlungserleichterungen anzubieten. Denn die aufgeschobene Zahlung und die Zahlung in Raten, wie sie das Held werden immer häufiger eingesetzt, um den Bedürfnissen der Käufer gerecht zu werden, und stellen einen echten Wettbewerbsvorteil dar. Sie eignen sich besonders für den B2B-Sektor, in dem der durchschnittliche Warenkorb oft hoch ist und große Geldsummen durchgeschleust werden müssen.

Die Kundenbeziehung menschlicher gestalten

Die Digitalisierung des B2B-Sektors ist in vollem Gange, doch sollte man die Rolle des Menschen bei den Transaktionen nicht vernachlässigen online . Denn Ihr Kunde muss Sie leicht kontaktieren können und klare Antworten auf seine Fragen erhalten. Dies ist ein wichtiger Vertrauensfaktor und ein Element der Rückversicherung, um B2B-Käufer zu konvertieren und an sich zu binden. Um dies zu erreichen, muss der Kundenservice Ihre Priorität sein, über die Einrichtung von Chatbots Sie können auch einen Chat, einen Instant Messenger oder eine FAQ nutzen.

Messen Sie die Kundenerfahrung

Um den Erfolg Ihrer Kundenerfahrungsstrategie zu belegen, ist es wichtig, Leistungsindikatoren, auch KPIs genannt, einzuführen. Mithilfe dieser Indikatoren können Sie die Kundenzufriedenheit und die Qualität der erbrachten Dienstleistungen bewerten. Es gibt zahlreiche KPIs und es liegt an Ihnen, die für Sie relevantesten auszuwählen: Konversionsrate, Abbruchrate, durchschnittlicher Warenkorb, Klickrate, durchschnittliche Dauer zwischen Bestellungen usw.