Comment proposer une bonne expérience client en B2B ?

Ces dernières années, la digitalisation des moyens de paiement a durablement modifié les habitudes de consommation des clients. Longtemps considéré comme un marché à part, le secteur B2B n’échappe pas à ce phénomène. iIl est donc devenu nécessaire de repenser le parcours client en profondeur. 88 % des entreprises françaises en ont même fait une priorité.

Pourquoi est-il essentiel de mettre l’expérience client au centre de votre stratégie ? Quels sont les secrets d’une bonne expérience client ? Réponse dans cet article.

L’expérience client : un levier de conversion majeur en B2B

Historiquement, les entreprises B2B ont toujours été centrées autour du commercial, principal levier de l’expérience client. Grâce au développement du digital, les points de contact avec le client se sont multipliés, modifiant par la même occasion le rôle du commercial. En ligne, il est nécessaire de garantir aux acheteurs la meilleure expérience possible via son site de e-commerce ou sa marketplace B2B, et ce, afin de convertir et fidéliser ses clients. À la clé de cette stratégie, on retrouve de nombreux avantages :

• Se différencier des concurrents : dans un contexte de démultiplication de la concurrence en ligne, se démarquer est un véritable challenge. Pour cela, c’est l’expérience client qui, plus que les produits en eux-mêmes, permet de faire la différence. En effet, plus l’expérience sera unique, plus votre avantage concurrentiel sera grand.

• Une meilleure image de marque : avant de réaliser un achat, la majorité des acheteurs consultent les avis des clients en ligne. Ce constat montre l’importance de la e-réputation et du bouche-à-oreille pour les commerçants en B2B, qui sont des facteurs clés pour la réussite de votre business.

• Des clients satisfaits : le résultat d’une bonne expérience client, c’est avant tout de satisfaire les acheteurs. Car s’ils sont satisfaits de leur expérience d’achat, ils ne manqueront pas de revenir. Au cœur d’une bonne expérience client réside donc un fort potentiel de fidélisation dont il faut à tout prix tirer parti.

• Booster ses ventes : il s’agit de l’objectif premier d’un commerçant B2B. Pour y parvenir, développer une bonne expérience client est un must-do. Celle-ci permet de capter et fidéliser de nouveaux clients, pour générer plus de ventes.

Les piliers d’une bonne expérience client sur votre site B2B

Maintenant que vous avez compris tout l’enjeu de l’expérience client pour les entreprises B2B, il est essentiel d’analyser les bonnes pratiques à mettre en place pour votre site de e-commerce ou votre marketplace.

Comprendre son environnement client

Par rapport au secteur B2C, l’environnement B2B se caractérise par une certaine complexité. En effet, les transactions impliquent d’être en contact avec de multiples interlocuteurs qui ont des rôles différents dans l’entreprise. Cette configuration nécessite une analyse approfondie de l’organisation de ces sociétés clientes, afin d’en comprendre le fonctionnement et les besoins. Cette étude marketing constitue une base de connaissances préalable, nécessaire pour garantir une bonne expérience client. Plus vous apprendrez de vos acheteurs, plus vous saurez identifier les leviers de conversion à mettre en place.

Un parcours client fluide

Face à des clients qui ont parfaitement intégré le multicanal, la fluidité et la qualité du parcours client sont des clés de conversion essentielles. La navigation sur votre site B2B doit ainsi être la plus intuitive possible et guider naturellement vers l’acte d’achat. Pour ce faire, l’ergonomie, le design, le contenu, la correction des bugs et les CTA sont autant d’éléments à soigner sur votre site de e-commerce ou votre marketplace B2B. Moins l'acheteur rencontrera de frictions, plus il sera satisfait.

Une expérience de paiement optimale

C’est le moment décisif : le client valide son panier et procède au paiement de la commande. Mais c’est aussi là que tout se joue ! Si l’acheteur ne trouve pas la solution de paiement qui lui convient, vous pourriez bien faire face à un abandon de panier. Pour contourner ce risque, il est donc fortement conseillé de proposer tout un éventail de solutions de paiement à ses clients B2B, ainsi que des facilités de paiement. En effet, le paiement différé et le paiement en plusieurs fois, comme le propose Hero sont de plus en plus sollicités afin de répondre aux besoins des acheteurs et représentent un réel avantage concurrentiel. Ils sont particulièrement adaptés au secteur B2B, dans lequel le panier moyen est souvent élevé et nécessite de faire transiter des sommes d’argent conséquentes.

Humaniser la relation client

Si la digitalisation du secteur B2B est en marche, il ne faut pas pour autant négliger la place de l’humain dans les transactions online. En effet, votre client doit pouvoir vous contacter facilement et recevoir des réponses claires à ses questions. Il s’agit d’un vecteur de confiance essentiel et d’un élément de réassurance pour convertir et fidéliser les acheteurs B2B. Pour cela, le service client doit être votre priorité, via la mise en place de chatbots, d’une messagerie instantanée, ou d’une FAQ.

Mesurer l’expérience client

Pour attester de la réussite de votre stratégie d’expérience client, rien de tel que de mettre en place des indicateurs de performance, aussi appelés KPIs. Ils permettront d’évaluer la satisfaction du client et la qualité des services fournis. Ils sont nombreux et c’est à vous de choisir ceux qui vous semblent les plus pertinents : taux de conversion, taux d’abandon de panier, panier moyen, taux de clic, durée moyenne entre les commandes...