Relance client : comment obtenir le paiement sans casser la relation

Qu’est-ce qu’une relance client ?

La relance client consiste à contacter un client pour lui rappeler une facture arrivée à échéance (ou sur le point de l’être) afin d’en obtenir le paiement.

Son objectif principal est de préserver la trésorerie de l’entreprise tout en maintenant une relation commerciale constructive. Il ne s’agit pas d’un contentieux, mais d’un processus de suivi qui fait partie intégrante d’une bonne gestion du poste clients.

Pourquoi la relance client est-elle indispensable ?

Une relance efficace ne se limite pas à récupérer un paiement : elle joue un rôle structurant dans la solidité financière de l’entreprise. Voici trois raisons majeures pour l’intégrer à votre organisation.

Réduire les délais de paiement

Les retards de paiement peuvent augmenter de 25 % les défaillances d’entreprises, notamment pour les TPE/PME. C’est pourquoi les prévenir revêt un enjeu vital.

Même si la facture est due, un client peut avoir oublié, mal compris les conditions de règlement ou simplement reporté l’échéance.

Relancer au bon moment permet d’accélérer les encaissements et de réduire le délai moyen de paiement. Ce gain de temps améliore la fluidité des flux financiers.

Préserver la santé de la trésorerie

Chaque jour de retard fragilise la trésorerie de l’entreprise. Ainsi, les risques de défaillance atteignent 40 % pour les retards de paiement de plus de 30 jours.

En relançant de façon proactive, vous accélérez l’entrée d’argent et pouvez honorer plus sereinement vos propres engagements (salaires, fournisseurs, investissements). Une trésorerie tendue augmente le recours au découvert ou au financement de court terme, souvent coûteux.

Limiter les risques d'impayés et de contentieux

Plus un retard dure, plus le risque d’impayé devient élevé. Une relance rapide réduit les chances d’entrer dans une spirale de non-paiement.

En agissant tôt, vous montrez que vous suivez vos créances. Vous évitez ainsi que le client pense qu’il peut repousser indéfiniment le règlement sans conséquence.

Quand et comment faire une relance client ?

Pour être efficace, une relance doit être bien calée dans le temps, transmise par le bon canal et formulée avec le ton adapté à la situation.

Les moments clés pour relancer (avant échéance, après échéance)

Relancer avant l’échéance, 3 à 5 jours avant, permet de rappeler poliment la date limite et d’anticiper un éventuel oubli.

Après l’échéance, une première relance entre 5 et 7 jours montre que vous suivez vos créances sans être trop insistant.

Si le paiement n’intervient pas, une seconde relance vers 15 jours, puis une relance ferme au-delà de 30 jours peuvent être envisagées. Chaque étape doit être calibrée en fonction du client et du montant dû. 

Cette gradation favorise une résolution rapide tout en préservant la relation commerciale.

Les bons canaux pour relancer : email, téléphone, courrier

L’email reste le canal le plus utilisé. Il permet une relance rapide, écrite et facilement traçable. Il convient parfaitement aux premiers rappels.

Le téléphone permet de créer un contact direct, souvent plus efficace en cas de non-réponse. Plus engageant, c’est un canal utile pour clarifier une situation, obtenir un engagement de paiement ou relancer un client resté silencieux.

Le courrier recommandé, formel et juridiquement opposable, s’emploie en cas de retard important, souvent à partir de 30 jours, pour acter une mise en demeure.

Le choix du canal doit toujours tenir compte de la relation avec le client, du montant en jeu et du degré d’urgence de la situation.

Le ton à adopter selon l'ancienneté de la créance

Le ton évolue selon l’ancienneté de la créance. 

Avant l’échéance ou jusqu’à 7 jours de retard, un message courtois et bienveillant suffit, centré sur le rappel de la date ou la vérification de la réception de la facture.

Entre 15 et 30 jours, la fermeté s’impose : il faut rappeler clairement l’obligation de paiement, tout en restant professionnel.

Au-delà de 30 jours, un ton plus formel, voire juridique, peut être nécessaire, notamment en évoquant une mise en demeure ou d’éventuelles suites.

À chaque étape, rester respectueux et factuel renforce l’efficacité sans dégrader la relation.

3 exemples et modèles de relances client selon le contexte

Voici trois situations courantes et des approches adaptées pour relancer efficacement selon l’état d’avancement du retard.

La relance préventive avant échéance

Voici un modèle de relance que vous pouvez utiliser pour une relance préventive, soit quand la dette n’est pas encore arrivée à son échéance.

Exemple :

Objet : Rappel de l’échéance de votre facture n°[XXX]

Bonjour [Nom du client],

Nous vous rappelons que la facture n°[XXX], d’un montant de [montant], arrivera à échéance le [date]. N’hésitez pas à revenir vers nous si vous avez la moindre question.

Nous restons à votre disposition et vous remercions par avance pour votre règlement dans les délais.

Bien cordialement,
[Nom / Signature]

La relance douce après 1 semaine de retard

Si malgré la relance préventive, le client ne paye pas, le modèle suivant va vous servir à lui rappeler son retard.

Exemple :

Objet : Relance pour facture n°[XXX] en attente

Bonjour [Nom du client],

Sauf erreur de notre part, la facture n°[XXX], d’un montant de [montant], arrivée à échéance le [date], n’a pas encore été réglée.

Nous vous remercions de bien vouloir nous confirmer la date prévue de paiement ou nous indiquer si un problème est survenu.

Dans l’attente de votre retour,

Bien cordialement,
[Nom / Signature]

La relance ferme après 15 ou 30 jours de retard

Malgré les relances répétées, le client reste impassible devant son obligation de payer. Il est temps d’adopter un ton plus ferme et de lui rappeler les suites possibles.

Exemple :

Objet : Dernier rappel avant procédure pour la facture n°[XXX]

Bonjour [Nom du client],

Malgré nos précédentes relances, la facture n°[XXX] reste impayée à ce jour, soit un retard de plus de [nombre] jours. Nous vous remercions de procéder à son règlement dans un délai de 5 jours ouvrés.

Faute de retour ou de paiement, nous serons contraints d’envisager d’autres moyens de recouvrement.

Restant à votre écoute,
[Nom / Signature]

Les erreurs fréquentes à éviter dans une relance client

Certaines erreurs nuisent à l’efficacité des relances et peuvent détériorer la relation client. Voici celles à éviter en priorité.

Relancer trop tard ou trop peu

Attendre trop longtemps avant de relancer ou ne pas assurer un suivi régulier augmente le risque de non-paiement. La régularité est clé : elle montre que vous suivez vos créances de près et que vous prenez la gestion de votre poste clients au sérieux.

Négliger les premiers jours de retard, souvent décisifs, peut rendre la suite plus complexe.

Être trop agressif trop vite

Menacer un client dès le premier retard peut nuire à la relation commerciale, voire bloquer une situation. La montée en intensité doit être progressive.

Privilégiez un dialogue constructif avant d’envisager des mesures plus fermes. Une posture trop dure dès le départ peut aussi pousser un client à éviter tout contact.

Oublier d’adapter son message au contexte du client

Relancer un client fidèle de la même manière qu’un nouveau client en difficulté est contre-productif. Le ton et les canaux utilisés doivent être adaptés en fonction :

• De l’historique

• Du montant en jeu

• Du secteur

• Du comportement habituel du client.

Cette approche personnalisée est souvent plus efficace.

Par ailleurs, ignorer les échanges précédents ou les éventuels litiges peut compromettre le règlement.

Quels outils pour automatiser ses relances client ?

Automatiser tout ou partie de la relance permet de gagner du temps, de réduire les oublis et de professionnaliser le suivi.

Les logiciels de gestion de relances

Des outils comme Upflow, Sellsy ou QuickBooks proposent des modules de relance automatique avec envois d’emails personnalisés selon le degré de retard.

Ils permettent de suivre les relances envoyées, les encaissements, et d’avoir une vision claire des créances en attente. C’est un vrai levier de productivité pour les TPE/PME.

Les plateformes d'encaissement sécurisées comme Heropay

Heropay va plus loin que la simple relance. Elle permet d’encadrer le paiement dès le départ grâce à un système de paiement sécurisé à échéance.

Les fonds sont réservés à l’avance, et le client reçoit des rappels automatiques avant l’échéance. Résultat : moins de retards, moins de relances, et un meilleur suivi sans surcharge administrative.

Comment Heropay simplifie votre relance client ?

Avec Heropay, vous anticipez les retards de paiement plutôt que de les subir. Dès l’envoi du devis ou de la facture, la plateforme garantit le paiement à la date prévue grâce à une autorisation bancaire préalable.

Les relances deviennent automatiques, programmées selon l’échéance convenue, sans intervention manuelle. Vous gagnez du temps, évitez les situations délicates et améliorez la prévisibilité de votre trésorerie.

C’est une solution idéale pour les freelances, agences ou TPE qui souhaitent rester concentrés sur leur activité.

Bien relancer un client, c’est avant tout gérer avec rigueur et intelligence son poste clients. Un bon calendrier, un ton adapté, des outils performants et une posture ferme mais professionnelle sont les piliers d’une relance client réussie. Pour éviter les impayés tout en préservant la relation commerciale, Heropay apporte une solution concrète, rapide et sans friction.